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Definición del CRM

El CRM o Customer Relationship Management es un concepto relativamente nuevo entre las empresas y se trata de una estrategia que ayuda a las empresas a mejorar su relación con los clientes, usando la tecnología para sincronizar los procesos de negocios y para la organización de estos. La mejora de la relación con los clientes pretende llevar a la mejora de los negocios y al aumento de los beneficios.

El CRM utiliza software de apoyo al cliente y aplicaciones integradas de sistemas de contacto e Internet con el objetivo de ayudar a las empresas a mantener una relación con los clientes organizada. Incluso, como dice el blog de All Things dedicado a la tecnología CRM, también se necesita “psicología y sociología”.

Normalmente, se introducen en una base de datos la información sobre cada uno de los clientes para que el trato posterior pueda ser más personalizado. La mayoría de las veces, estos sistemas destinados a la tecnología CRM pueden ser accesible por todos los empleados de la empresa.

Esta técnica se presenta como una oportunidad para los proveedores, ya que el último estudio de IDC al respecto augura que, mientras que el mercado CRM creció un 11% el pasado año frente a 2010 alcanzando una cifra de 18.200 millones de dólares (14.1000 millones de euros), este año el crecimiento será aún mayor y será “el momento idóneo para entrar en este mercado”, de acuerdo a la mencionada consultora.

En el momento de su aparición, comentan desde el área de negocio de CRM dentro de Delaware, fue una técnica pionera. Según los portavoces de Delaware, “hay que pensar que el CRM es una de las primeras aplicaciones que subió a la nube, incluso antes de que se le diera este término, ya eran aplicaciones que se utilizaban en modelo SaaS”.

Este tipo de soluciones proporciona a los partners una visión completa de la información de sus clientes, además de optimizar los procesos integrales desde la generación de una oportunidad de venta hasta el cierre de una operación.

José Juan Sánchez, director de marketing de Exact resume qué ofrece el uso del Customer Relationship Management para las empresas. Destaca: automatización de los procesos de ventas, gestión de la relación con los clientes, mejora en la calidad del servicio, información actualizada y disponible en tiempo real, anticipación y respuesta inmediata a las necesidades del cliente, aumento de la satisfacción del cliente y seguimiento de la actividad comercial por empleado, cliente, fecha…